Intelligente Verknüpfung von Payment Services und Forderungsmanagement
Wer Entscheidungsprozesse beim Zahlungsvorgang automatisiert, interne und externe Daten verzahnt und kundenindividuelle Zahlarten bietet, minimiert das Ausfallrisiko beim Versandhandel, spart Kosten und Zeit. Hat der Kunde sich für ein Produkt entschieden, soll er sofort off- oder online bezahlen können – so wünscht es sich der Distanzhändler. Das mindert das Risiko des Verkäufers, dass der Kunde es sich anders überlegt oder dass die Zahlung platzt. Allerdings geht es bei klassischen Zahlmethoden wie Vorkasse und Nachnahme nicht ohne Zwischenschritt für den Käufer. Zwar schließt dieser den Kauf telefonisch, per Post oder online ab, aber vor Versand der Ware oder nach Rechnungseingang muss er das Geld überweisen oder an der Haustür bezahlen. Unbequem für den Kunden, doch andere Zahlarten erfordern vom Versender ein professionelles Risiko- und Forderungsmanagement. Für die meisten Unternehmen zählen Bonitätsprüfung, Auftragsannahme, Fakturierung sowie Leistungserfüllung allerdings nicht zum Kerngeschäft. Vielmehr sind es unterstützende Prozesse, die einer stärkeren Professionalisierung bedürfen. Dem kaufmännischen Mahnwesen nachgelagerte Prozesse, wie vorgerichtliches und gerichtliches Inkasso sowie die Überwachung, geben sie oftmals an externe Dienstleister ab (→ siehe Grafik).
Isolierte Risikobetrachtung
Wenn Unternehmen dem Kunden mehr Zahlalternativen als Vorkasse und Nachnahme gewähren, entscheiden sie klassischerweise nach der Bonitätsprüfung, ob sie einen potenziellen Kunden ablehnen oder nicht, und welche Zahlart sie ihm anbieten. Sie schließen Neukunden beim Scoring nur aufgrund von Negativ-Merkmalen aus. Eine derart singuläre Betrachtung genügt nicht. Denn: die Grauzone zwischen harten Negativ-Merkmalen und beginnenden Zahlungsschwierigkeiten ist schwer zu bewerten, und manch solventer Kunde mag zu unrecht abgewiesen werden. Darüber hinaus kann ein potenzieller Käufer mit Liquiditätsschwierigkeiten, der zwar nicht zahlungsfähig, aber -willig ist, sich in Zukunft wieder erholen. In der Auftragsannahme steuern viele Händler das Zahlungsverhalten nur grob über Kreditlimits – wenn überhaupt. Das Kundenverhalten während der Inkassophase fließt in die Risikobetrachtung nicht mit ein. In Zeiten, in denen es für Verkäufer immer kostspieliger wird, neue Kunden zu gewinnen, reichen diese isolierten Ansätze nicht mehr aus.
Anonymität – das Risiko für Händler und Kunde
Daten aus dem CRM: Kauffrequenz letzter Kaufzeitpunkt Sortimentskaufverhalten Daten aus dem Zahlungsverkehr: Anzahl Rechnungsreklamationen Nutzung von Zahlungszielen Anzahl/Wert überfälliger Zahlungen Daten aus dem Mahnwesen: Anzahl Verpflichtungen Zahlerquote pro Mahnphase Vollablösung zu Teilablösung Externe Daten: Wirtschaftsauskünfte externe Scorewerte ZahlungserfahrungspoolsDie Informationen, die während der Auftragsbearbeitung entstehen, helfen dem Distanzhändler, Instrumente von der Bonitätsprüfung über Zahlungsabwicklung und Debitorenmanagement bis hin zum Inkassoablauf kombiniert einzusetzen. Wie ein Unternehmer die verfügbaren Daten (→ siehe Kästen) nutzt, richtet sich im Einzelnen nach dem Wert der angebotenen Dienstleistung oder des Produktes und nach den Kosten der Kundenansprache und -gewinnung. Sind beide Posten niedrig, sollte der Händler überwiegend eigene und somit kostengünstige Daten nutzen. Automatisierte Systeme nehmen ihm die zeitnahe Entscheidung über die passende Zahlart in diesem Fall ab. Sind dagegen die Kosten für das Produkt und bei der Akquise hoch, sollte der Versender hochwertige externe Informationen einkaufen und den Fokus stärker auf Einzelfallentscheidungen legen. Eine automatisierte Lösung, die alle Faktoren berücksichtigt und eine Rückkopplung sicherstellt, minimiert das Risiko für den Händler vorab. Ein Risiko, das vor allem durch die Distanz zwischen Händler und Käufer entsteht. Sie schafft Anonymität und spielt Betrügern in die Hände. Je mehr Daten über einen Kunden vorliegen, desto leichter ist die Einschätzung der Zahlungsfähigkeit sowie die nachträgliche Beitreibung einer Forderung. Gleichzeitig schützt der Versender damit den Endkonsumenten. Deshalb ist es für ihn wichtig, seine Kundendaten aktuell zu pflegen – so lässt sich ein Besteller identifizieren. Kennt ein Händler die Adressdaten, macht Abgleiche und setzt Scoring-Module ein, wird er feststellen, wo die Risiken liegen und wie diese einzudämmen sind.
Integrierte Abwägung von Kosten und Risiken
Hat der Händler bei der Bestellung die Identität des Kunden anhand interner Personendaten sowie Kundenstamm ermittelt und die Adresse verifiziert, kann er eine oder mehrere Auskunfteien in den Vorgang einbinden. Deren externe Daten, Daten aus Zahlungsverkehr, Mahnwesen, CRM im Abgleich mit den Kosten für eine Zahlungsart und für den Gesamtprozess fließen in die Definition der Risikoklasse für den Kunden ein.
Automatisch wird über die geeignete Zahlungsmethode pro Kunde entschieden und diese bei der Auftragsannahme hinterlegt. Dem Kunden wird beim Kauf nur die passende Zahlart angeboten. Ist beispielsweise der Kunde unbekannt oder die Risikoklasse hoch, so bietet es sich, an ihm giropay und Vorkasse als Zahlungsarten zu offerieren. Bei mittlerem Risiko kann er per Nachnahme, Vorkasse, giropay oder Kreditkarte zahlen. Gehört der Kunde einer Klasse mit geringer Risikoindikation an, kann er alle Zahlungsarten von Vorkasse, giropay, Nachnahme, Kreditkartenzahlung, Rechnungskauf bis hin zum elektronischen Lastschriftverfahren nutzen (→ siehe Grafik). Online fällt diese Entscheidung innerhalb von Sekunden – ohne, dass der Kunde aufgrund langer Wartezeiten den Kaufvorgang abbricht.
Nachdem der Kunde eine Zahlungsart gewählt hat, wird der Betrag entsprechend durch den Acquirer, die Bank oder den Debitor selbst freigegeben. Geht das Geld nicht auf dem Konto des Verkäufers ein, wird das Forderungsmanagement automatisch in Gang gesetzt, ein Mahnlauf startet. Nach einer bestimmten Anzahl erfolgloser Mahnungen geht der Fall ins Inkasso. Von dort aus erfolgt eine Rückmeldung an die internen Daten, die sowohl für die Identifikation der Person als auch für die Auswahl der Zahlungsart nötig sind.
Vorteile für Händler und Kunden
Die Vorteile für den Versender liegen auf der Hand: Automatisierte Zahlungsprozesse erleichtern nicht nur die debitorische Verarbeitung der Zahlungen. Diese findet zeitnah statt, Fehlerquellen reduzieren sich. Manuelle Aufwände verringern sich, Zahlungsstörungen werden zeitnah erkannt und zugeordnet. Damit senken automatisierte Zahlungsprozesse und die konsequente Nutzung interner Daten das Ausfallrisiko, sparen Kosten und Zeit von Versandhändlern.
Und auch der Kunde profitiert von den prozessorientierten Lösungen – werfen wir einen Blick auf das Online-Geschäft: Seit Jahren wächst der Vertriebsweg e-commerce am stärksten. Dabei ist die Art der angebotenen Bezahlverfahren für 92,8 Prozent der Internet-Käufer wichtig. Um die Käufer zufrieden zu stellen, gilt der bekannte Marketing-Grundsatz: Kenne deinen Kunden und hole ihn dort ab, wo er steht. Wer seine internen Daten gut pflegt, kann seinem Kunden trotz hohem Automatisierungsgrad ohne Zeitverzögerung individuelle Zahlungswege anbieten, die zu dessen persönlichen Lebenssituation am besten passen. Ein Gewinn für Käufer und Verkäufer.
Fazit: Das zielgruppengerechte Angebot von Zahlungswegen benötigt eine breite Informationsbasis: Nur Risikoinformationen von außen beziehungsweise interne Zahlungserfahrungen reichen zukünftig nicht mehr. Der Großteil der benötigten Informationen liegt im eigenen Unternehmen und muss strukturiert erschlossen werden. In der Grauzone zwischen harten Negativ-Merkmalen und beginnenden Zahlungsschwierigkeiten ist schwer zu bewerten, ob ein potenzieller Kunde zahlungsfähig ist. Informationen des integrierten Forderungsmanagements helfen, zielgerichtet Instrumente von der Bonitätsprüfung über Zahlungsabwicklung bis zum Debitorenmanagement einzusetzen.
Die EOS Gruppe mit Hauptsitz in Hamburg ist seit über 30 Jahren kompetenter Partner des Deutschen Versandhandels. Mit EOS Deutscher Inkasso-Dienst (EOS DID), dem Ursprungsunternehmen der Gruppe, stellt EOS flexible und passgenaue Lösungen für das Forderungsmanagement des Versandhandels zur Verfügung. Dabei greift EOS nicht nur auf einen eigenen einzigartigen Datenpool sondern auch auf ein eigenes Callcenter sowie einen flächendeckenden Außendienst zu. Seit 2007 bietet die Gruppe mit EOS Payment Solutions auch Online-Zahlungsdienste an.
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