So „dopen“ Sie den Shop richtig mit „Ratings & Reviews“
Mein Mobilfunk-Vertrag läuft aus, und nach 3 Jahren ist es Zeit für ein neues Gerät. Auf der Suche nach dem passenden Handy ist mir aufgefallen, dass kaum ein Shop die Chancen von Kundenmeinungen wirklich ausschöpft.
Der erste Weg führt heute ohnehin nicht mehr direkt zu einem Shop, sondern über die Suchmaschinen oder Weblogs. Oder Print-Werbung, denn wenn man ein Problem wälzt, fallen einem automatisch die Anzeigen, Flyer oder Kataloge stärker auf. Aber genügt das?
Bewertungen im Shop sind schon deshalb wichtig, weil man dort an einer Stelle strukturiert verschiedene Modelle auch preislich vergleichen kann. Das sind Basics. Aber was sind alles „Bewertungen“?
- Sterne, die ein Produkt bewerten
- Sterne, die den Service bewerten
- Verkaufsränge (innerhalb der Kategorie etc.)
- Retouren-Quoten bei Artikeln (!)
- Anzahl der „Tweets“ zu einem Produkt
- Blogbeiträge/Videos zum Produkt
- Anzahl der Reviews beim Produkt
- Anzahl der Foren-Beiträge zu einem Produkt
- Unabhängige Test-Berichte
- Siegel (Shop, Unternehmen, Bestellvorgang)
Es gibt also 10 visuelle Elemente, die mir die Relevanz eines Produktes signalisieren, bevor ich überhaupt eine einzige Produktkritik gelesen habe. Man muss natürlich die verschiedenen Ebenen auseinander halten. Prüfsiegel betreffen oft nicht das Produkt und können daher im Bestellprozess an anderer Stelle inszeniert werden.
Nehmen wir zwei Aspekte heraus: Shop-Statistiken (Ratings) und Produkt-Kritiken (Reviews).
Bei Shop-Statistiken interessiert mich, wie häufig ein Produkt gekauft wurde - aber nur im direkten Vergleich mit den „Wettbewerbern“. Amazons Anzeigen (43 % kauften stattdessen XYZ) überschreiten dabei oft das relevante Set an Geräten. Eine Rangliste „Android-Handys“ oder „Business-Smartphones“ lässt sich ohne Aufwand aus der Datenbank generieren.
Beim Verkaufsrang ist zudem wichtig, die Verkaufszahl ins Verhältnis der „aktiven Angebotswochen“ zu setzen oder den Rang „letzte Woche“ anzugeben. Auch eine Verkaufstendenz - analog der Bücher-Bestenlisten - ist für den Käufer interessant.
Und die Kritiken selbst? Auch hier kann Struktur nicht schaden:
- Es gibt Software-Lösungen, die aus den Kundendaten die positiven und negativen Kriterien herausfiltern und daraus Übersichten generieren.
- Sie können auch Felder ankreuzen lassen. Allerdings muss dann ein Feld weitere Einträge zulassen.
- Lassen Sie den Kunden wählen, auf welchen Aspekt sich seine Kritik bezieht. Also Produkt an sich, Support, Inbetriebnahme o.ä.
- Die Autoren der Kritik sollten sich selbst einordnen (Anfänger, Fortgeschrittener, Profi). Office Depot unterscheidet z.B. auch nach privater oder geschäftlicher Nutzung bis hin zum Einsatzzweck oder -ort (im Hintergrund läuft dort Bazaarvoice).
- Wenn sie feststellen, dass die Kritiken viel gelesen werden, können Sie auch Experten um eine Produktkritik bitten. So ein unabhängiges Experten-Panel hebt wiederum ihre Autorität und Kompetenz als Händler.
- Binden Sie Forenbeiträge und Fragen zum Produkt direkt an. Vorbildlich hat das notebooksbilliger.de gelöst.
Niemand stellt heute mehr die Relevanz von Ratings & Reviews in Frage. Also ist der Zeitpunkt gekommen, um hier auch in mehr Qualität zu investieren. Noch können Sie sich hier im Wettbewerb hervortun.
