Die übersehene Hürde im Liveshopping - für Versender

Heute im MediaWorkshop bei w&co in München kamen die Hürden von Liveshopping und VIP-Shoppingclubs für Versender auf den Tisch. Und eine wiegt schwerer als die anderen:

Im normalen Versandhandel (offline/online) haben die Akteure über Jahrzehnte eine wesentliche Erwartungshaltung in puncto Lieferbarkeit, Lieferfrist, Retourenverhalten, Zahlungsvarianten erzeugt. Aus gutem Grund und zum Besseren der Kundenbeziehung.

Die neuen Akteure bewegen sich zwar im gleichen rechtlichen Regelwerk. Doch hier sind die Erwartungen einerseits noch nicht gefestigt, die Prozesse andererseits nicht darauf ausgerichtet.

Tatsächlich haben die Versender so gut mit diesen Herausforderungen zu leben gelernt, dass es eher Mühe und Aufwand bedeutet, die Prozesse neu zu organisieren. Außerdem ist es keineswegs trivial, für ein Liveshopping-Modul oder den VIP-Club einen Prozess zu haben (der dem Geschäftsmodell wirtschaftlich entspricht), dann aber das Cross-Selling im Shop anzustreben.

Umgekehrt würde kein Kunde in einem VIP-Club von Otto sein Retourenverhalten so ändern, dass es einem Vente-Privee nahe käme. Gerade die besten Kunden sind am Anspruchsvollsten - im etablierten Versandhandel.

So können Versender diese Modelle bei den geringeren Margen nicht profitabel fahren. Der Systemvorteil der eingeübten Backend-Prozesse wird hier zum Nachteil.